CRM izstrāde un adaptācija
Kas ir CRM?
Klientu attiecību pārvaldība (CRM, CRM-system, saīsinājums no Customer Relationship Management) ir lietojumprogrammatūra organizācijām, kas paredzēta, lai automatizētu stratēģijas mijiedarbībai ar klientiem (klientiem), jo īpaši, lai palielinātu pārdošanas apjomu, optimizētu mārketingu un uzlabotu klientu apkalpošanu, saglabājot informāciju. par klientiem un attiecību vēsturi ar viņiem, biznesa procesu izveidi un uzlabošanu un sekojošu rezultātu analīzi.
CRM ir mijiedarbības modelis, kura pamatā ir teorija, ka visas biznesa filozofijas centrs ir klients, un uzņēmuma galvenie darbības virzieni ir pasākumi efektīva mārketinga, pārdošanas un klientu apkalpošanas nodrošināšanai. Atbalsts šo biznesa mērķu sasniegšanai ietver informācijas vākšanu, uzglabāšanu un analīzi par patērētājiem, piegādātājiem, partneriem, kā arī par uzņēmuma iekšējiem procesiem. Funkcijas šo biznesa mērķu atbalstam ietver pārdošanu, mārketingu un patērētāju atbalstu.
CRM sistēma var ietvert:
- frontālā daļa, kas nodrošina klientu apkalpošanu tirdzniecības vietās ar autonomu, izkliedētu vai centralizētu informācijas apstrādi;
- operatīvā daļa, kas nodrošina darbības autorizāciju un operatīvo atskaiti;
- datu krātuve;
- analītiskā apakšsistēma;
- izplatīta pārdošanas atbalsta sistēma: datu kopijas tirdzniecības vietās vai viedkartes.
Klasifikācija pēc mērķa:
– Automatizēta pārdošanas vadības sistēma (angļu pārdošanas spēku automatizācija; SFA)
– Mārketinga vadība
– Klientu apkalpošanas un zvanu centru vadība (sistēmas klientu pieprasījumu apstrādei, labošanai un turpmākajam darbam ar klientu pieprasījumiem)
Klasifikācija pēc informācijas apstrādes līmeņa:
– Operatīvā CRM – reģistrācija un ātra piekļuve primārajai informācijai par pasākumiem, uzņēmumiem, projektiem, kontaktiem.
– Analītiskā CRM – ziņošana un informācijas analīze dažādās sadaļās (pārdošanas piltuve, mārketinga aktivitāšu rezultātu analīze, pārdošanas rezultātu analīze attiecībā uz produktiem, klientu segmentiem, reģioniem un citām iespējamām iespējām).
– Collaborative CRM (sadarbība – sadarbība; kopīgas, saskaņotas darbības) – ciešas mijiedarbības organizēšanas līmenis ar gala lietotājiem, klientiem, līdz pat klienta ietekmei uz uzņēmuma iekšējiem procesiem (aptaujas, lai mainītu produkta kvalitāti vai apkalpošanas procedūras, tīmekļa lapas). pasūtījuma statusa izsekošanai, SMS paziņošanai par notikumiem, kas saistīti ar pasūtījumu vai personīgo kontu, iespēju klientam patstāvīgi izvēlēties un pasūtīt preces un pakalpojumus reāllaikā, kā arī citas interaktīvas iespējas).
CRM ieviešanas priekšrocības:
1.Ērta piekļuve klientu datiem. Klientu attiecību pārvaldības sistēmas ietver meklēšanas datu bāzes, kas lietotājiem ļauj piekļūt informācijai par klientiem un potenciālajiem klientiem sanāksmju laikā. Daži risinājumi ļauj lietotājiem sinhronizēt informāciju vairākās ierīcēs, nodrošinot visjaunāko klientu informāciju no jebkuras vietas.
2.Procesu optimizācija, izmantojot automatizāciju. CRM programmatūra ļauj lietotājiem standartizēt pārdošanas, mārketinga un klientu atbalsta darbplūsmas un procesus, lai uzlabotu koordināciju starp šīm komandām.
3.Jūs saņemat noderīgu informāciju par uzņēmuma darbību un klientu uzvedību. CRM ir analītikas funkcijas, kurās lietotāji var izveidot pielāgotus informācijas paneļus un pārskatus, pamatojoties uz klientu datiem. Šie pārskati palīdz segmentēt klientus, izsekot ieņēmumus un pārvaldīt mārketinga kampaņu.
Vai tas tevi ieinteresēja? Rakstiet mums un mēs atbildēsim uz visiem Jūsu jautājumiem, sagatavosim individuālu plānu un palīdzēsim ieviest CRM Jūsu uzņēmumā.