Разработка, адаптация CRM

Что такое CRM?

Система управления взаимоотношениями с клиентами (CRM, CRM-система, сокращение от англ. Customer Relationship Management) — прикладное программное обеспечение для организаций, предназначенное для автоматизации стратегий взаимодействия с заказчиками (клиентами), в частности, для повышения уровня продаж, оптимизации маркетинга и улучшения обслуживания клиентов путём сохранения информации о клиентах и истории взаимоотношений с ними, установления и улучшения бизнес-процессов и последующего анализа результатов.

CRM — модель взаимодействия, основанная на теории, что центром всей философии бизнеса является клиент, а главными направлениями деятельности компании являются меры по обеспечению эффективного маркетинга, продаж и обслуживания клиентов. Поддержка этих бизнес-целей включает сбор, хранение и анализ информации о потребителях, поставщиках, партнёрах, а также о внутренних процессах компании. Функции для поддержки этих бизнес-целей включают продажи, маркетинг, поддержку потребителей.

CRM-система может включать:

  • фронтальную часть, обеспечивающую обслуживание клиентов на точках продаж с автономной, распределенной или централизованной обработкой информации;
  • операционную часть, обеспечивающую авторизацию операций и оперативную отчётность;
  • хранилище данных;
  • аналитическую подсистему;
  • распределенную систему поддержки продаж: реплики данных на точках продаж или смарт-карты.

Классификация по назначению:

– Автоматизированная система управления продажами (англ. sales force automation; SFA)
– Управление маркетингом
– Управление клиентским обслуживанием и колл-центрами (системы по обработке обращений абонентов, фиксация и дальнейшая работа с обращениями клиентов)

Классификация по уровню обработки информации:

– Операционный CRM — регистрация и оперативный доступ к первичной информации по событиям, компаниям, проектам, контактам.
– Аналитический CRM — отчётность и анализ информации в различных разрезах (воронка продаж, анализ результатов маркетинговых мероприятий, анализ эффективности продаж в разрезе продуктов, сегментов клиентов, регионов и другие возможные варианты).
– Коллаборативный CRM (англ. collaboration — сотрудничество; совместные, согласованные действия) — уровень организации тесного взаимодействия с конечными потребителями, клиентами, вплоть до влияния клиента на внутренние процессы компании (опросы, для изменения качеств продукта или порядка обслуживания, веб-страницы для отслеживания клиентами состояния заказа, уведомление по SMS о событиях, связанных с заказом или лицевым счётом, возможность для клиента самостоятельно выбрать и заказать в режиме реального времени продукты и услуги, а также другие интерактивные возможности).

Преимущества внедрения CRM

  1. Легкий доступ к данным клиентов. Системы управления взаимоотношениями с клиентами включают базы данных с возможностью поиска, которые позволяют пользователям получать доступ к информации о клиентах и потенциальных клиентах во время встреч. Некоторые решения позволяют пользователям синхронизировать информацию на нескольких устройствах, предоставляя самую актуальную информацию о клиентах из любой точки доступа.
  2. Оптимизация процессов за счет автоматизации. Программное обеспечение CRM позволяет пользователям стандартизировать рабочие процессы и процессы, связанные с продажами, маркетингом и поддержкой клиентов, для улучшения координации между этими командами.
  3. Вы получаете полезную  информацию об эффективности бизнеса и поведении клиентов. В CRM есть функции аналитики, где пользователи могут создавать настраиваемые информационные панели и отчеты на основе данных о клиентах. Эти отчеты помогают сегментировать клиентов, отслеживать доходы и управлять маркетинговой кампанией.

Вас это заинтересовало ? Напишите нам и мы ответим на все интересующие вас вопросы, подготовим индивидуальный план и поможем внедрить CRM в вашей компании.